客户端常见问题及解决方法总结

客户端点播不正常的问题可能由多种原因引起，常见的有 控件安装被屏蔽，防火墙软件安全设置问题，播放器损坏、网络问题等，建议在网页上放置运行环境检测和网络测速工具，在客户端点播不正常时先进行测试，再根据测试结果相应解决。

局方城域网的质量高低、用户机器本身配置、还有提供流媒体服务的服务器的性能这三个方面是造成观看影片出现卡的现象的主要原因，因此测试工作主要是针对这三项，查找问题的所在。而用户在反映观看影片出现卡的现象一般是在网络使用高峰时间，因此测试时间最好是在晚上上网高峰时期晚上 8 点 ~10 点这段时间进行。测试地点主要是用户家和局方的机房。

测试局方城域网可以通过如下方式：

1. 使用 ping 的命令，在用户家中 ping 局方的城域网 DNS 、流媒体服务器看有没有出现丢包的现象， ping 包的大小最好为 1024K
2. 查看局方提供的所在小区的总带宽是否足够
3. 到观看节目出现卡的用户家所在的机房观看节目是否出现卡的现象，这样也能判断问题是出在那段线路上
4. 在用户家测试下载看是否正常，一般 1M 的 ADSL 用户下载速度在 110k —— 130k 左右

用户自身机器配置问题：

检查 windows media player 的配置是否正确

1. 在网络中将 UDP 去掉

   

2. 设置好适当的缓冲时间

   

3. 检查用户的机器配置，显卡是否驱动，硬件加速是否使用，本机的内存是否够用，在观看节目时 CPU 的使用率，内存使用的大小，网络的使用情况
4. 用户自身机器安装了防病毒防火墙、网络防火墙等
5. 检查用户自身机器是否关闭了相关的端口

常见问题现象和解决方法：

1. 控件安装被屏蔽：

   现象：打开播放器窗口后无法播放电影，窗口无显示，一片黑屏，在播放器窗口左上角有个小图标。或打开播放器显示黑屏，但黑屏右上有一个小红叉，都是由于播放控件没正确安装引起的。

   

   解决方法：让用户打开播放测试页面，提示没有安装播放控件，下载播放控件并安装，问题解决。

   

   分析：此种情况是用户安装了例如 3721 上网助手、 腾讯 IE 、 GOOGLE 工具栏 之类的软件将我们所需的播放控件屏蔽了， WINXP 系统打了 XP2 补丁后也会有屏蔽自动弹出窗口的功能，需要允许安装。

   

2. 网络防火墙问题

   现象：在点播页面上无法打开播放窗口，在页面左下方状态栏出现“网页上有错误”的提示。

   解决过程一：让用户打开播放测试页面，全部通过，可以播放测试影片。回到点播页面，还是 无法打开播放窗口，在页面左下方状态栏出现“网页上有错误”的提示，还发现所有的自动弹出窗口都被屏蔽了。分析认为是禁用了自动弹出窗口引起的，于是把 3721 、腾讯 IE 、 GOOGLE 工具栏的禁用弹出窗口功能关闭，但问题依旧。干脆把这些软件全部卸载，仍然不能解决问题。此时注意到客户安装了“金山毒霸”，进入其设置界面一看，有一个网页防火墙功能，进入其选项，发现有一个“禁止打开网页中的弹出广告窗口”，但并没有勾选上。试着勾选中，点击确定，再去掉勾选，点击确定，刷新网页后，被屏蔽的自动弹出窗口终于出来了，再点播影片，一切正常。

   分析：金山毒霸的网页防火墙不像一般的屏蔽弹出窗口软件，在页面上会有提示，它是作为一个后台服务在运行，所以很难察觉。有时候虽然显示没有禁用打开网页中的弹出广告窗口功能，但实际上在注册表中禁用了，因此设置时先选中，确定后再去掉勾选并点击确定，此时才真正关闭了这个功能。

   解决过程二：同样的情况，但 Windows media player 播放器也没有问题，此时发现用户使用了“金山网镖”防火墙，打开发现与流媒体服务器的连接全被拒绝，将防火墙安全等级设置为“中”，问题解决

   分析：很多用户都安装了网络防火墙，通常都将安全等级设为最高，这样就把所有的外部连接都拒绝了，包括 VOD 点播，因此建议用户将安全等级设置为“中”，如果仍有问题，最好关掉防火墙进行测试。

3. 播放器问题

   现象：打开播放器窗口后无法播放电影，直接就是“准备就绪”，一片黑屏。

   解决过程：让用户打开播放测试页面，前面几步都通过，但播放影片时同样显示“准备就绪”，一片黑屏。用 FREE 目录下的测试影片测试，打开 Windows media player ，打开 URL 框中直接输入 mms://220.189.234.35/free/01.asf , 提示无法打开文件，判断 Windows media player 播放器可能有损坏，于是要求客户配合重新安装 Windows media player 播放器，重装后问题解决。有个特例：一用户家安装 XP 系统，装了 Windows media player 10.0 版的播放器，从我们页面上下载了 9.0 版的 , 因为版本比系统已有的版本低 , 故无法安装 , 但是其 10.0 播放器已有文件损坏 , 于是先要卸载 10.0, 才能安装我们推荐的 9.0, 在 ” 添加或删除程序中 ” 一般情况下无法显示出 10.0 版的 , 此时勾选 ” 显示更新 ”, 便可以看见列表中有 10.0 版的播放器 , 将其删除 , 重新安装即可。

4. 与其它软件冲突

   现象：播放电影时不流畅；或者是黑白的，没有彩色；或者是有声音无图像；或者是有图像无声音。

   解决办法：检查用户安装的软件情况，发现安装了视翰的播放控件，卸载后重启机器，问题解决。

   分析：这是由于视翰的播放控件与我们系统的播放控件产生冲突引起的。

5. 网络情况不稳定

   现象：打开播放器窗口后“无法连接到媒体”，一片黑屏。

   解决办法： 要用户配合在其 PC 上启动 Windows media player 播放器，通过“打开 url ”方式直接连接覆盖其居住地域的节点服务器上的 free 目录下的测试影片，无法连接上，然后再 ping 覆盖其居住地域的节点服务器的 IP ，结果也无法 ping 通。这个时候基本上可以断定是网络上的状况。通过查网络情况将问题解决。

6. 后台 IP 限制有误

   现象：客户端播放报“该 ICP 内容在当前地域无法观看“的错误。

   解决方法：这个一般需检查后台 IP 地址限制，看客户 IP 是否属于可点播 IP 范围内。

7. 其他现象
   1. 电影不能看或收看电影时经常缓冲

      可能的原因是：

      1. Internet Explorer 浏览器不是 6.0 版本，下载 Internet Explorer 6.0 并安装。
      2. DirectX 不是 8.1 或更高版本，下载 DirectX V9.0 并安装。
      3. 系统盘（一般是 C 盘）剩余空间不足 400MB ，需清理系统盘，使其剩余空间大于 400MB 。
      4. 检查 网络连接速度 是否正常：？可以在关闭所有软件的前提下打开 “ 开始 ” 菜单 > 点击 “ 运行 ” > 输入 “ping 服务器 IP-t” 命令，命令控制台中会出现 “Reply from 服务器 IP : bytes=32 time > 10ms TTL= 116” 的信息，如果 “time” 后面的数值在 1ms ～ 30ms 之间为正常（也可以可以通过在影院网站上下载软件来测试网络速度， 512K 带宽下载正常速度在 50KB/S 左右， 1M 带宽下载正常速度在 100KB/S 左右）。
      5. 是否安装了影响流媒体播放的 网络防火墙 软件：请在观看电影时 关闭 其他软件，特别是网络软件和防火墙软件；把 IE 中的临时文件清空或扩大临时文件的容量设定也可以改善网络播放。
      6. 是否在看电影的同时运行了其它 非常占用系统资源 的程序？如果是，请关闭其它程序。
      7. 您点播电影出现播放页面之后就没反映了或点播的服务器同时连接人数可能太多，可在刷新播放窗口后试试看。
   2. 有的电影能看有的不能看

      可能的原因是：

      1. 您的 Internet Explorer 浏览器不是 6.0 版本，请下载 Internet Explorer 6.0 并安装。
      2. 由于视频编码不断升级，您必须经常升级 Windows Media Player 9 的插件才能保证正常收看电影，请打开 Windows Media Player > 打开工具菜单 > 插件 > 下载插件， Windows Media Player 会自动连接到官方网站上查找您的 Windows Media Player 没有的新插件 ，下载安装即可。
   3. 为什么从点击节目开始到收看需要很长时间

      这个时间超长主要有以下几个影响：

      1. 你本机的资源是否足够，收看视频节目需要占用许多的系统资源。建议在看节目时关闭其他不用的应用程序
      2. 当时的网络连接速度是否正常，上网人数多时也会导致连接服务器速度慢。
   4. 观看视频节目时，画面出现跳帧或 “ 马赛克 ” 怎么办？

      出现这种情况是因为程序打开太多或者带宽不够稳定。具体解决办法是

      1. 检查一下是否多个视频节目同时播放？如是，请关闭其它的播放窗口。
      2. 关闭暂时不用的程序，腾出宝贵的系统资源。
      3. 重新启动电脑。
   5. 收看电影时发现其对白既有粤语又有国语，或是既有英语又有国语，而只想听国语对白，该怎么 办？

      可按照下面的步骤设置：

      1. 右键单击系统栏的声音图标，并按下 “ 打开音量控制 ”
      2. 接下来会出现 “ 音量控制 ” 设置面板，将 “ 音量控制 ” 和 “ 波形 ” 两栏的 “ 平衡 ” 游标都拖至最左端，如果听到的还不是国语对白，那么再把两处的游标都拖至最右端。
   6. 画面正常，声音非常轻 或没有？
      1. 可以点击播放器上的 “L”“R” 来转换，如果还是不行，可以双击运行栏的喇叭图标，在 “wave” 或者 “ 音量 ” 的平衡选项，拖动滑杆到两边试试看。
      2. 可能是因为机器开了 3D 立体环绕声，而网上电影都是两声道，把你电脑里的 3D 声音环绕选项关闭。
   7. 明明已经登陆，但打开播放影片窗口时却提示你未登陆？

      这是由于你的浏览器禁止了 cookies ，请打开浏览器，点击上方的工具 > internet 选项 > 隐私 > 默认 > 应用 > 高级 > 还原默认设置 > 确定 > 关闭浏览器 ( 一定要关掉再打开才行 ) 。

   8. 为什么打开电影时会提示 “ 您的连接数超过了极限值 ” ？

      如果是免费用户，说明在线人数已满，请稍后再试。如果是收费用户，说明有人在用你的账号和密码看影院。请勿将自己的用户名密码告知他人。请按 “ 密码取回 ” ，系统会将密码发到用户注册时填写的邮箱。

   9. 播放过程中停顿、缓冲后停止、有声音没有图像或有图像没有声音。
      1. 检测链接到网站的速度，连接速度要求大于 600kbps ；
      2. 下载安装 (Windows 98 se 、 me 和 2000 适用， Windows XP 适用 ) 最新版本的 media 播放器；
      3. 修改 media 属性：工具 > 选项 > 网络 > 只保留 TCP 协议，其他协议取消；
      4. 下载并安装最新版且与操作系统一致的显卡驱动程序；
      5. 播放时关闭其他所有窗口。
   10. 关于ASF格式电影收看倒立的解决办法。

       在控制面板添加删除程序组件栏中把播放器和播放控件都删掉，然后再重新安装Windows media play10.0的版本。

如果是创智VOD播放控件被免疫了，可以用以下方法尝试解决：

先请下载“ upiea ”这个软件，下载地址：http://www.tonepop.net/help/FAQ/upiea.exe

运行软件 > 点击“ 影音 ”选项卡 > 拖动滚动条到最下面，如果“ 创智数码VOD播放 ”的状态为 “ 被免疫 ”,请将前面的钩去掉，再点 “ 应用 ”，即可。